如何看待酒店保安拒绝 120 乘电梯救人称「未接到领导通知，拒绝为急救人员刷卡 」？反映了哪些问题？ 第1页

所有企业的问题都是人的问题，所有人的问题都反射到企业文化上。

作为人力资源行业从业者，看到这个案例，就不由自主想到领导力专家 Simon Sinek 在一场TED分享中提到一个故事：

「我曾乘飞机旅行，看到这样一个事件，一位乘客想提前登机，就被机场工作人员大声斥责，态度就像对待一个违法的罪犯。

我说：

你的态度为什么这么恶劣，是对待畜生吗？你能不能像对待正常人一样对待我们吗？

而她回答我的原话是：

先生，如果我不遵守规则，我会陷入麻烦，甚至丢掉工作。

所有她告诉我的都表明了她缺乏安全感。

所有她表达的话都说明了她不信任她的上司。

她不信任自己的上司，她担心自己丢掉工作，所以她将这种负面情绪传递给普通乘客。

这个酒店保安也是如此，如果他未经允许给人刷了电梯卡，他面对的会是什么？

嘉奖？还是批评？甚至是处罚？

我们都能想象得到。

如果这个保安会因为主动刷卡被表扬，被激励，我相信他不会如此冷漠。

这个保安给出的理由是：

未接到领导通知。

也就是说，他帮忙刷电梯卡的关键流程是：领导通知。

我相信事后，这家酒店会重新盘点自己的沟通流程，更加人性化，提升效率云云……

没用的。

流程再完美，也要靠人来完成。

而在文化冷漠的机构里，流程只会成为推卸责任的工具。西方有一句很玄学的管理学名言：

你的战略，被你的企业文化当早餐吃了；你的运营流程被文化当午餐吃了；其他你的所有东西都是文化的晚餐。

你可以制定一系列优秀的战略，运营流程，公司规章制度。

但能不能落实，取决于你的企业文化。

我最近出差一直喜欢去一家怀旧酒店。

这个酒店最大的特点在于特别关心我，好吧，可能是全体乘客。

服务员会留意我吃掉了麦丽素和海苔，喝掉了娃哈哈AD钙奶，所以给我准备额外的免费点心。

这种体验，我不相信是一个普通打扫客服的服务员的自发行为。

这是企业文化的展现。

想要打造这样的企业文化，首先要让你的员工感到安全。

员工不会因为紧急事件刷了电梯卡，而被责难；也不会因为多给客户塞了一些免费的点心而被批评。

看完这则新闻，我更多的是一种对底层员工的怜悯和哀叹！

这位心肠像石头一般坚硬的保安，自己都无法安身立命，又怎会顾得上他人生死？

在性命攸关的危难时刻，保安地反应竟然不是先刷卡救人，而是要求120和魏先生去前台进行核实。看似荒唐可笑，这何尝又不是在危机时刻，他所能做到的无奈之举。

我知道自己可能会被喷，可是保安职责就是维护秩序。如果他在自己能力之外，大开了方便之门，那么酒店又将会怎么处理他呢？结果如何相必是不得而知的，估计十有八九会被各种理由进行辞退吧……

当然这样的事情，不止是酒店里出现过。小区中也有这样的例子：

四川乐山一男子大晚上尾随年轻女业主，走到速递柜位置时，男子突然强抱王女士，王女士大声呼救，一段时间后男子离开。王女士称，当值保安黄某某目睹现场却无动于衷。

9月12日凌晨，男子随后被业主和其他保安人员抓获送警。物业公告显示，黄某某称当时以为是“家庭纠纷”并未及时救助，目前黄某某已被物业开除。

说实话，我也没想到两个保安在人命关天的时刻，做法竟然能如出一辙。

或许，这俩保安不一定是因为管理制度的不好才冷漠。这可能是他们在危机关头，能做到最佳决策（不添乱/违背职责），这可能是他们认为无关己责，没必要多管此事……

究竟是怎样的一个想法，目前还有是待商榷，但现在保安怎样，依旧是我们今天的谈资。估摸在事情过去很久之后，已经没人再敢去用这样一个能力有“问题”的保安了！即便当初这事不再他的工作职责以内，却依然要去承受着无法洗净的“冤屈”。

毕竟，大家都喜欢和见义勇为，奋不顾身的人。而若知道现在某人和某事有点稍微关联的不好新闻，就都会畏而远之。管你什么乱七八糟的事，一律如此！

这件事涉及到酒店方、保安的责任，具体我就不谈了，不是我的专业。

跳出保安的这件事，我们来谈一谈

120会被拦吗？

其实并不是孤例。

我第一次遇见120被拦是在我家小区发生的事。应该是十余年前，当时进我们小区需要通过一个比较窄的街道，两边是商铺，日常是在自家门口支了个摊子占道。某天某家老人发急症叫了120，120被卡在那条路路口。120上的司机、医生都急眼了，但是商铺就是不愿意收摊。医生打电话叫来了家属带路，抬着担架跑去了小区，最后又把病人抬了出来，最终病人还是没抢救过来。那家老人儿子回来把所有商铺都砸了。

随着资讯的发达，我在新闻里就常常看见这种新闻

是世态炎凉、人心不古吗？还是有的人真的不知道？

120并不是人人都知道

南充市在2010年和2016年分别进行了一次有关120知晓率的调查

2010年，知晓率在60%以下，21-40岁人群知晓率最高达到了56.45%。

2016年，这个效果已经有了明显好转，知道120的已经达到了90%+。表格中的所有项目的综合认知率在67%。

但是不同学历的综合认知率差距还是非常明显的：

对于这些情况，从我的职业角度，希望能够推广120急救培训，不求大家掌握急救技能，但求100%的人知道该打120，以及打通了要怎么说。

注意：这里说有人不知道，不代表我认为所有新闻中拦120的人都不知道，也不代表我认为他们不知道就是做得对。

其实不仅是不知道120，从我个人的经验来看，有人对120具有恶意，认为120一天天横冲直撞，就不应该给他们让。

拨打120电话注意事项

1．拨打120电话时，切勿惊慌，保持镇静，讲话清晰、简练易懂．

2．讲清病人所在的详细地址．如“××区××路×弄×号×室”，不能因泣不成声而诉说不全，也不能只交待在某商场旁边等模糊的地址．

3．说清病人的主要病情或伤情，诸如呕血、昏迷或从楼梯上跌下等，使救护人员能做好相应的急救准备．

4．提供畅通的联系方式，一旦救护人员找不到病人时，可与呼救人继续联系．

5．若是成批伤员或中毒病人，必须报告事故缘由，比如楼房倒塌、毒气泄漏、食物农药中毒等，并报告罹患人员的大致数目，以便120调集救护车辆、报告政府部门及通知各医院救援人员集中到出事地点．

6．挂断电话后，应有人在有明显标志处的社区、住宅门口或农村交叉路口等候，并引导救护车的出入．综上所述，拨打120电话时，要重点要讲清楚地点和伤情．

看到很多回答说”保安怎么可能不知道120就是急救？事实上，确实有很多人不知道这一点。

公共卫生宣教中有一个项目，叫做”120急救知晓率“，但这个数字，在大城市都很难达到90%以上，更不用说乡村——每年各个地方都要举行的急救知识宣传，就是为了提升120急救知晓率。

而城市的大量保安、物管人员，正是来自于农民工。依我们的实际生活经验来看，又有多少保安物管的培训，会包含急救这一方面？

有一些数据可以作为佐证。

1、2000年，南充市对360位急救患者或陪护人员进行调查，结果有半数左右的被调查者不知道急救电话"120"及其功能——固然时间是在二十年之前，担接受调查的对象，并不是普通居民，而是已经接受了急救服务的患者和家属。这个数字，在普通居民中，应该更低——13年过去了，对四川省的调查显示，被调查者仍有一半多不知道120电话号码。

2、2019年，对昭觉县少数民族地区的抽样调查显示，对急救电话号码120知晓率最高为66.8%。

3、即便是文化水平较高的大学生，对于120急救知识的知晓率也仅在9成左右——2014年，重庆市对1232名大学生进行问卷调查，结果大学生对"如何正确拨打120急救电话"的知晓率为91.1%.。

根据2017年的数据统计，有30%左右的中国人，仅有小学以下文化程度。

每一则社会新闻之后，多半都有其深层次的原因。

当然，也许那位保安说的“不知道120”只是推卸责任的托词，但很多背景，我们并不了解。

人类的悲欢并不相通，同样，知识和理解力，也是如此。

不了解知识，并不代表就能免于责任。但不论个例，但提高全民教育水平，普及公共健康知识真的非常重要。那些街头巷尾时不时摆出来的健康宣传摊子，或许在有些人眼里看来是获益很低的摆设，但关键时候，真的能救人性命。

第一反应：

52岁了还好意思叫姐姐，钞能力砸得小编七荤八素了吧？

第二反应：

不就是登个珠峰吗？

夏尔巴人向导都登了多少次了，里面又不缺50岁老人，不报道他们反而报导一花钱登山的凡尔赛素人游客。

吃饱了撑的吧。

第三反应：

又是辞职，

又是脱产锻炼，

又是登珠峰，

这阿姨钱很多啊？

我被工作压得，连想跟女朋友回趟娘家都不敢出来。房贷都要还不起了。

最后：

希望以后多一点这样的“正能量”报道。

什么翼装飞行啊，

什么甘肃探险啊，

什么珠峰登顶啊，

是吧。

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