国务院调查组发布会介绍 MU5735 搜寻最新进展，尚未发现机上幸存人员，还有哪些信息需要关注？ 第1页

3月22日，在东航MU5735事故新闻发布会上，东航云南公司董事长在回答路透社记者提问时「顾左右而言他」，引发许多网友的不满。笔者认为，积极回应、坦诚交流是舆情管理的重中之重，也是良好舆情管理的前提。

「这架波音737-800的维修记录是怎样的？近期维修方面有没有发现什么问题？飞行员的飞行小时记录是怎样的？事故发生的时候天气怎么样？空难发生前机组有无和空管联系，如果有的话，说了什么？飞机坠落前的基本（结构）是否完整？USNTSB（美国国家运输委员会）的调查者已被提名，中方会不会邀请他帮忙调查？」

面对路透社记者的提问，东航云南公司董事长孙世英作出如下回答：

「飞机呢当时是在平飞巡航阶段，东航正在全面开展安全隐患大排查，目前航空运力（比较）充足，我们安排的检查也包括临时性、预防性措施。我们将严格按照民航安全管理规定有序开展工作，谢谢。」

路透社记者提出的6个问题确实是我们非常希望知道的问题，但孙董事长的回答确实也可以说是答了个寂寞。但是，这确实也不能说明孙董事长「尸位素餐」，因为企业管理和舆情回应确实是两个相差甚远的领域。在我国，公众演讲并不是义务教育甚至高等教育期间的一门「必修课」，尤其记者天然具有「挖掘新的信息」这一职能（否则就不叫新闻了），即使是高级官员或企业高管，也很可能缺乏应对经验，手忙脚乱、答非所问，犹如不小心被老师点名提问的小学生。

但是，有效的舆情管理又非常重要，尤其在重大事件出现时，来自社会大众的充分支持有利于更好地开展各项工作——这是在世界各国、各行各业都通行的道理。

少说套话，多说实情

如果说有什么令人「深恶痛绝」的套话，「高度重视」恐怕至少也是T1级别的。某某企业在问题发生后高度重视食品安全，某某领导高度重视人民群众的生命财产安全……如果说每一项工作都需要「高度重视」，那么和每一项工作都「高度不重视」就没有区别。

在东航孙董事长的回答中，「东航正在全面开展安全隐患大排查」就是一句典型的套话。什么是全面？有多全面？什么叫大排查？和小排查相比有什么区别？「严格按照民航安全管理规定有序开展工作」也是一句套话，难不成还「不按规定无序开展工作」吗？

改善「套话」的最简单办法是给出更具体的答案。例如，与「全面开展安全隐患大排查」相比，「立刻停飞所有同机型飞机，直至查清本次事故原因」就具有非常强的说服力。当然，737-800是国内主流机型，全部停飞可能难以实现。但至少说清楚具体开展了什么安全隐患排查工作是应该知道的。例如，我们要检查所有旗下飞机的维修记录是否符合规定，有疑问的立刻停飞，遇到不良气象状况及时改变飞行计划，诸如此类——我不是民航专家，公众也不是，但我们可以很清晰地感受到方案越具体，就越有说服力。同理，「广东肇庆、广西桂林驻防队伍共450人正赶赴现场，预计分别于18时30分和22时到达」远远比「应急指挥中心主任某某高度重视救援工作」要有力得多——两者均是关于本次东航空难的报道。

以诚相待，常更常新

以诚相待，不是「能说不能说的全都说」，而是能说的尽量说，不知道的明确说不知道，不能说的则直言不能说。但是，这不是简单一句「不予置评」的问题，而应该明确为什么不知道或不能说——这不是我的职权范围，我们的调查还没有确切的结论，诸如此类。

例如，回到本次路透社记者的提问中，假设孙董事长真的对所有问题的答案一无所知，他也可以这样说：维修记录和飞行小时数据，我现在暂不掌握，但发布会结束后我会立刻与某某部门（此处应具体，而不是说有关部门）确认，将信息告知公众。天气情况、空管信息和NTSB问题确实不在我司职能范围，但我们可以协助问询气象部门、空管部门和民航局（或请发布会上其他同事回答）。飞机坠落前的结构是否完整属于调查的重要一环，我们也非常急切地希望查清全貌，并尽快向社会各界公告。

常更常新，就是不能把发布会搞成一锤子买卖，而是持续、积极地和媒体与公众进行沟通，把之前尚不确定的消息再确认后尽快更新——当然，这不是一把手的主要任务了，可以交由工作层面的主管负责人处理。

相信群众，讲求科学

我们始终要相信群众的智慧——群众不是傻子，不是「乌合之众」。正相反，大多数老百姓非常清楚什么是敷衍，什么是认真，这是千百年来的历史教会人民的道理。

信任的构建非常困难，但破坏却非常简单，这要求我们要脚踏实地，而不是唱高调。面对灾难，「不惜一切代价救援」并不是一句好的宣传语——什么叫一切代价？如果真的不惜一切代价，是否应该所有救援人员不眠不休24小时工作？这是反科学。「采取措施确保绝对安全」，这科不科学？任何人都知道安全不可能有绝对，如果要绝对的航空安全，只能禁止一切航空运输活动。如果我们向人民承诺了「绝对」，却又在客观物理规律上无法实现，那么这就是一系列不信任的开始。

舆情管理并不仅限于政府，上至国家的整体形象，下至任何机构、企业甚至具体的个人，都需要与外界进行正确的「交流」，从而「得道者多助」。在本次东航事件中，我们的确看到了非常快速的响应和非常有效的救援——尤其是考虑到在日航123事件中，日本的搜救队还有闲心在几十公里外睡一觉后再开始救援，以至于飞机失事14个小时后才到达现场，中国速度仍然是悲恸之中的一抹亮色。

因此，本文并无任何指责管理或救援不力之意图，正如一开始所说——舆情回应本来就是一个非常专业的领域，而官员并不会未经学习天然就掌握这一能力。笔者只是认为，在舆情管理方面，我们可以做得更好。

正如全国人民代表大会外事委员会副主任、全国人大新闻发言人傅莹t同志所说，新闻和舆论上的周全安排，是现代国家推行政策和赢得国际信誉不可或缺的——了解、重视和尊重每一位听众，是舆情管理的基础。

整场发布会听下来，涉及增量信息的真问题不多。

到了东航孙董事长这边，就更夸张了。

你问你的，我念我的稿子，针对公众关切，避重就轻，牛头不对马嘴，空话套话连篇。

连主持人都尴尬了…

涉事的，好歹是你司的飞机，最基本的情况，到现在都没了解过吗?

有些问题或许没考虑到，这不是问题，需要时间厘清。但全部都没答到点子上，还一味地埋头读材料，属实有些过分了吧？

这只会让守在屏幕前的人觉得，如果发布会不再提供增量信息或直面问题，还有什么必要急着开呢？

在我还读书的时候，从各种视频直播、报道文章里可以看到，重大公共事件开新闻发布会，贵在坦诚、公开、透明，是可以追问、拦人、堵人的，可以见到切中肯綮的真问题。

哪怕偶尔几个“超纲”提问，发言人也能说几句，不打官腔、不回避。

彼时，还有大批学者研究新闻发言人制度能带来什么、改变什么。

而现在…

【相关分析】

这个发布会看的人血压飙升，尤其是那个孙什么英，是来秀自己的官腔的吗？

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  wu-jia-rui-26-49 网友的相关建议: 
      

你问你的 我答我的 这董事长是搞糊弄学来了嘛……开了个寂寞

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  shachuan1992 网友的相关建议: 
      

这种发布会，是不是问题都是提前准备好的啊……然后照稿子念完，起个传声筒的作用。

路透社记者可能是事前不太好安排，所以问的问题不是想让问的，所以回答了个寂寞……

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  y-yuong 网友的相关建议: 
      

开了个寂寞，最后路透社的问题，一个也没回答。譬如飞机日常维修记录什么什么的；最后飞机的状态；最后有没有塔台联系，如果联系，说了什么；会不会把XX请到中国来协助调查。。（如果没记错的话）你以为他说了，他也觉得他说了，事实上他确实说了！

3月23日更

路透社的问题，就个人而言，属于更想关心的。毕竟以后自己以及家人还是会选择乘坐飞机出行。对于该航班地勤机务、班组长是如何安排的以及放行单是否第一时间封存等等这些，以及记者提问不方便说的，可以说尚在调查取证，后期有具体信息会第一时间向公众公布。退一步再说，是不能现场随意承诺的，那就按之前别人说的，情况复杂，现在还在调查当中。总不能问“该飞机日常维修记录如何？”你说“在大排查，包括临时性和预防性措施”

一下子，我突然明白了，又似乎什么都没明白。

我经常跟同事说一句话，你做和不做是两回事。你做了，做不好，可以说自己业务能力不强。

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  one-17-67 网友的相关建议: 
      

没有新闻可以不开发布会。

3月23日更新一下:

今天的发布会补充了昨天没回答的信息，包括飞机和飞行员之前的状况，说明昨天东航就是没准备好，并不是这些信息不能透漏。

但是今天的发布会取消提问环节了，从根本上解决了超纲问题的发生。

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  gang-bu-lai 网友的相关建议: 
      

请回答路透社的所有问题，他们问的正好是我想知道的。

而你的稿子正好是我知道的。

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  primadonna-girl 网友的相关建议: 
      

期待了半天，结果啥也没说。最后外国记者提问的时候大家都很期待，提问也是专业且一针见血的，结果官方的回答令人无语

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