去哪儿网靠谱吗？ 第1页

靠不靠谱，且听我说。

事情是这样的：

今年的五一假期我决定到青岛去感受下海风的味道，就在去哪儿网上订了机票酒店。嘿嘿，当然，如果不是起初准备装逼发朋友圈的话，像答主这样的屌丝断然不会定下总价1740元3天的豪华海景房的。

在去哪儿网上预付了定金，我美美地等着假期的到来。可是，万万没想到，当我迫不及待地来到酒店入住，准备拍照发朋友圈时，一件令我震惊的事情发生了。

（最后只是举个栗子，做图时就只放了1个订单，实际上我有2个订单，共计1740元）

尼妹啊！说好的海景房呢？？

顿感累觉不爱有木有！

于是，我含着眼泪把悲惨的身世发到了朋友圈。结果，朋友圈炸了锅，因为同样被去哪儿网坑的朋友还真不在少数！而且，虽然他们都多次联系了去哪儿网的客服，但问题始终没有得到解决，大多都不了了之，结局不外乎是“我愤怒地卸载了去哪儿的APP”“客服一推再推，始终没有下文”。然后就没有然后了。

肿么就不了了之了呢？

综合众朋友的经历，分析出以下几点原因：

你有没有躺枪？

之所以造成这样的结果，是因为大部分人心里知道，就算投诉了也不会有什么结果。人家是大公司嘛，店大欺客的事情又不是这两天才出现的。

错！

非常错！

大错特错！

没结果，其实主要是因为：大多数人都没有掌握针对去哪儿网这类OTA(Online Travel Agent)体面而正确的维权方法。

这要搁以前，大概也就只能跑到衙门锤个鼓，但能不能投诉的了还两说着。可是现在，不一样了。这里让我们先来感谢一下社会的进步，科技的发展，提供了这么多的投诉渠道，拇指一按就能扳回局面。

那到底怎么搞呢，老湿？

基于自己一些粗浅的PR工作经验，今天就用一篇文章的篇幅来和大家聊聊：被去哪儿网坑了，该如何使用基础的PR技能，正确而体面地进行维权？

首先来看一下一般做法。

作为一名消费者，我们通常会这样：

1. 拨打去哪儿网客户服务热线10101234；

电话接通后，按2号键，再按1号键，再按 1号键。

（别问我为什么这么熟？因为我打了10多遍！都没人接！）

1. 在去哪儿网官方APP或网站中找到“个人中心-我的订单”页面，在相关订单下找到“在线服务”入口，通过在线服务提交您的问题。

那么得到的结果如何呢？

去哪儿网的承诺是“我们会尽快为您处理”，这个“尽快”差不多是3个工作日。所以基本上3天后，你会接到客服来电，标准话术是这样的：

“很抱歉给你带来不便。”

“对于您的诉求，我们暂时无法满足，非常抱歉。”

“我们可以赠送给您一个小礼物，您看可以吗？”

你妹的小礼物啊！我会在去哪儿网倒闭的那天，给你献上一朵金灿灿的菊花作为小礼物的！

到这里，大部分朋友就放弃了。因为他们已经陷入了一种死循环，知道自己不可能得到什么满意的答复了。

OK，今天的重点来了。

如何打破这个死循环？

充分利用好一把武器：社交媒体！

当然，前提是在遇到问题时要戒骄戒躁先拍照哦。

第一步：微博

发3条陈述基本事实的微博，语气要淡定沉稳、不卑不亢。最好幽默一点，没必要弄得跟窦娥冤一样，因为理性才能赢得认同。一定要配图，因为无图无真相！

第1条@去哪儿网

此条微博的意义在于：通过跨部门来打破3P死循环。OTA网站一般都会有微博的舆情监测系统，通过关键字扫描，会很快发现你的投诉，@去哪儿网客服会主动向你索取订单号，上报到客诉系统。

注意，这里的区别在于，以往你的电话和APP投诉是直接转到客服部的，现在不同的是通过舆情监测后，官方微博帮你转，这就牵涉到了新的部门——去哪儿网公关部。前面在客服部来回踢皮球的死循环被打破了。

第2条@相关媒体

此条微博的意义在于：将投诉事件上升到了企业危机公关事件。只有原创微博@媒体，对方才会收到提醒，千万不要通过转发的形式@媒体，因为被@次数太多，媒体官微一般会关闭转发@提醒。通过@媒体来向去哪儿网公关部施压，进而向客服部施压，公关部会尽力在媒体账号关注前把危机解决在萌芽阶段。

第3条@携程 @艺龙 @途牛@同程 等一众OTA同行

此条微博的意义在于：跳出企业日常经营事务本身，升级为逗比的品牌撕逼。拉来专业的围观群众，让这些同行们给去哪儿网报以最真诚的鄙夷和嘲笑。相信在其他OTA公关部的办公室内，苦逼的小编脸上一定会洋溢出灿烂的笑容。抬头不见低头见，被同行嘲笑的感觉，其实是最不好的。

第二步：微信

1. 发1条朋友圈，截图发给去哪儿官方微信平台。

这和第1条微博的目的类似，属于常规操作。目的在于告知去哪儿公关部，你做到了社交媒体全渠道覆盖，并且引发了公众参与。做到以上几点路数，基本会把你判断为专业选手。

过几个小时，你会第2次接到去哪儿网客服的电话，不出意外，他们是因为收到公关部抄送给客诉Team的邮件，并且在OA系统内将客诉升级才给你来电的，语气和条件相较首次来电，改善了不少。

我接到的电话是这样的：

“您好，我们接到了您的投诉，现在跟领导重新商量了一下，可以补偿您30%的房款，您看可以吗？”

回答当然是NO，因为后面还很精彩呢。想想就好鸡冻~

2. 微信群

如果你和我一样从事的是媒体、PR相关的工作，那么你可以发到几个500人规模的行业群里面去。

如果不是，根据六度关系和微信群理论，你总能找到对的人。

记住，文案依然是轻松幽默的形式。毕竟别人是来看故事的，要想打动人，吸引受众参与，就得讲故事，如本文第一张长图片。

然后，会有一排朋友发出这种震惊的表情或者逗比的表情。

还会有媒体的记者朋友提出来这种惨无人道的要求，我也只好答应了。

过了1个小时，我接到了第3通电话。

“您好，非常抱歉。我们跟领导重新研究了一下您反映的情况，觉得返还您2天的房款，共计1160元，您看能接受吗？”

所以，你的回答：

当然是：NONONO，我考虑一下先。

第三步：投诉到政府和非政府相关主管部门。

目的在于由政府或管理部门施压，将去哪儿网公共事务部门又牵扯进来，同时本次事件的解决会影响到公司在公共事务系统的评级，重视程度会再次提升。

• 国家旅游局010-65201114
• 中国消费者协会12315
• 工信部电子商务纠纷在线调解服务平台

第四步：发律师函。

目的在于将对方法务部门也拽了进来。

请你熟悉的朋友致电去哪儿网，索取对方法务部门接受律师函的方式，以EMS快递形式寄送律师函，并严正表达你基于法律框架内的合理诉求。

第五步：保持直播。

社交媒体更新同时，并将全部内容同步至各大网站，如：知乎、去哪儿百度贴吧、百度知道、各大门户博客等。如果有渠道，可以让朋友以新闻稿形式发一些主流的网站，新闻网站的权重更高，而且会进入百度新闻的收录。

以上动作目的是提高被百度等搜索引擎收录和抓取的概率，扩大人际传播，这时候去哪儿就要“充值”了。

第六步：告洋状！（凸显逼格高大上）

将所有直播及去哪儿网官方回复内容翻译成英文，更新至twitter并@SEC，以邮件形式发给去哪儿网投资者关系部门邮箱ir@qunar.com、SEC官方联络渠道（U.S. Securities and Exchange Commission）及各大金融股票评级机构。

我现在正准备做第四步，然后默默地等去哪儿网客服第4通电话，希望会是：

“对于给您带来的不便，我们表示非常抱歉，该酒店当前设施确实没有达到经营条件，为了表示我们对客户满意度的追求，我们对您的房款进行全额退还。”

别以为互联网企业都是追求极致，利益最大化永远是企业的追求。所以，你也要遵守这个原则，通过行动，让企业看到它随时面临的利益损失。

这个过程其实挺有趣的，也不失体面。

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UPDATE：13：29分接到去哪儿网客服来电，全额退还我3天1740元的酒店费。这说明，一个人的力量并不渺小。祝福所有正在为自己合法、合理权益斗争的人！

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综上，学一点PR知识真得很重要。

我是张大为，从事互联网市场营销方向工作。关注创业公司产品、创意营销案例和个人成长。喜欢阅读、写作和翻译，我的梦想是成为一个职业自由撰稿人。 欢迎关注我，如果有任何意见反馈，将非常乐意接受。

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