如何理解工信部部长「中国像华为、格力这样的企业还是偏少」的说法？ 第1页

我来说说格力的售后吧，展示一个活在知乎以外的格力。或许我是一叶障目，但是谁能说不是一叶知秋呢？

2017年12月下旬，在京东的格力专卖店购买了一台加湿器。

加湿器也就是冬季里用一用，大约在2018年三四月份的时候，就没有再继续用了，收了起来。

到了11月初，北京的天气又明显变得干燥，于是取出了加湿器。

然而，此时发现加湿器坏了：接通电源后，电源灯闪几下，又变成红灯，却不能出水蒸气。因为是媳妇儿的账号买的，所以她就在京东上找了客服，客服问是否是滤网脏了，于是我自行清洗了一下，并没有什么脏东西，装上之后仍然故障。客服便让拨打400电话。

所有的程序到现在为止都是正常的。

400电话打过去，被告知加湿器属于小家电，不会派人维修，要线下送到维修处修理。于是，我搜索了附近的格力电器，一共有三个备选的店，开车出门。第一家已经不存在了，第二家拆得只剩招牌，只有最后一家正常营业。店主很客气，听明来意以后，解释道，他这个门店只负责销售空调，不负责维修，让我再打400电话。

此时，我已经感到有些麻烦了，但是销售人员脾气很好，我觉得是我给他添麻烦了。

再次拨打，详细咨询如何维修的流程，于是客服人员报了一个号码，是一个手机号，让联系这个人。

偌大一个集团，在北京通州区的客服系统，居然连个固话都不给，这一点已经让我感到有些奇怪了。

果不其然，电话打过去，不是忙音，就是无人接听。

第二天，电话打通。说明情况之后，对方告知，他现在不在店里，等他方便的时候给我通电话，我再把加湿器送过去。我问了一下具体的地址，他说在梨园附近。梨园距离我住的位置有将近十公里远。老实说，我已经有些泄气了，毕竟再买个新的也没多少钱，但是另一方面，我确实很想知道，这事会怎么收尾。

电话一直没有能够等来。

过了三四天后，我再打过去，电话又是忙音或无人接听。

再次接通之后，对方说，他最近没时间，让我换一家去修理，也在梨园，于是告知了我一个手机号码。

新号码的主人倒没有太难联系，但是回复也很直接，又给了我一个号码，让我联系下一位。

于是，我就开始与第三个维修铺打电话，而这一位的手机和第一位情况一样，基本都打不通。

打了两三天，一直联系不上，我就先忙着出差了几天，回来后接着打，等到打通的时候，已经是11月25日了。电话那头是位女士，她的回应是：我们跟格力已经没有合作了，你还是打格力的电话吧。

这个时候，我已经有些控制不住情绪了，所以我就直接拨通电话投诉了。电话那头跟我确认：真的只给了我手机号吗？我说就只给了一个手机号，然后一拖二，二拖三。于是，客服人员记下涉及到的三个手机号码，然后说核实一下。

过了几天，晚上八点多，一个河北廊坊的固定电话号码（0316-7069603）打了过来，在疑虑之中接通了，自称是格力北京区客服。然后，对之前产生的问题进行了道歉，然后又给了一个手机号码。我有些质疑，她说这次不会有问题。

然而这个新的号码依然是难以捉摸，好容易打通了之后，确定了所在地址，位于尹各庄宾馆旁。

别看这是个宾馆，在地图上搜搜“尹各庄”，就知道这个地方离通州城区有多远了。这个时候，我已经不介意这些了，就想知道这售后能做成什么样。

12月7日一早，开了二十多分钟车，赶到这家所谓的售后。其实门脸和格力毫无关系，就是空调专修，进去后和店主确认了一下。不过，店主说今天没空看，要出门修个大件儿，让我写了问题描述以及联系方式，和加湿器放在一起。

第二天没有得到回应。

第三天一早，又打了电话过去，问询。答案是主板坏了，他也没有办法，让我和总部联系。

于是，我再次打通400电话，描述了情况，接着开车去取。就在快要到达的时候，店主打来电话，说总部与他核实了情况，他现在觉得不是主板的事，可能是另外一个零件，总部会寄过来。

白走了一趟，怨我没多等一会儿出门。

于是，这就开始了更为漫长的等待。

“零件还没送来呢，再等等……”

“总部那边零件缺货，现在还不行……”

“老家有点事，我这两天不在……”

“过两天就给你修上……”

“家里孩子不舒服，这两天实在忙不开……”

这期间，廊坊的电话号码又给我打了几次，问我进度，我说你们不能直接问维修铺的进度吗？

1月3日，我的口气已经有些重了，但是修理铺那边像是知道我已经等到了极限，说：“修好了，我找另外一个代修点修的，你去找他吧。”

1月5日，约了地址，取回了加湿器。

这个地方在哪儿呢？

这是对方和我约的地址，河堤对岸就是燕郊。

令我费解的是，这和之前我送加湿器的地址相差了20多公里。

总结一下这事吧。

首先，格力的加湿器质量并不过关。我先后用过好几个加湿器了，大多数是因为水垢实在太难清理了才扔，再怎么杂牌子的加湿器，都没有出现过在使用时出故障的现象。而格力加湿器做到了，并且是在一年的保修期内。

其次，线下售后系统根本不正规，折腾了两个月，我愣是没有看到一家标有“格力”授权的修理铺，只是和一些修理店签有合约。格力爆出每个员工一套房那段时间，我曾在电话里问店主，格力都能一人一套房，这修理水平咋就能这么次呢！人家说什么呢？不靠这些外包的项目压榨，格力能对员工好？嗯，把不盈利的业务全都甩出去，做高自己的利润，在商业上确实是个好主意。至于我，为了修好加湿器，前后一共跑了约80公里的车程，打过数十个电话。

最后，是格力客服神一般的反应速度，快赶上老国企了吧？如今，很多中字头企业都开始改变作风，比如联通，每次出现断网事故，维修人员通常半小时就回复；比如邮政，因为速递易出现故障，虽然电话不那么容易打通，但是打通了也会在半小时左右就回复。然而，格力客服的反应速度以“天”计，而且经常是晚上八九点。

我对格力曾有很强的好感，和知乎的正确保持一致。

2015年，作为甲方装修安空调，二十多台的订单，首选了格力，但是装修公司建议说，大金或者美的的性价比更高。我也不懂空调技术，只是出于预算的考虑，最终选了美的。调试期间，问题出了不少，特别有两台存在漏水问题，让我心生懊悔，抱怨要是当时选格力就好了。

后来，Premier Li质问，中国怎么连个圆珠笔芯都造不出来。董阿姨说，给她一年，她能搞出来。结果是黄了。这本不是什么大事，但她转头就甩锅，说是啥工作都做了，做不出来是材料问题；结果又被打脸，太钢把这种钢材搞了出来。这事让我对董阿姨的态度出现了180度转弯，说是粉转黑也不为过。做不出来，是因为术业有专攻；不做，是因为有更多其他重要的事；大话喊出去了不做，可以承认营销的必要性；但是说了不做还把责任归结给其他人，这就是XX问题了。

当时我在专栏写了一篇讽刺的文，自然是被人说“酸”了。

而这一次，我算是明白了，格力除了出风头，做营销，以及给竞争对手泼脏水，其实连个加湿器都造不好，而且还要修上两个月。我也不怕人说我是美的花钱雇的，这几天看到批评美的一晚一度电是欺骗，别人说的我也许会猜疑，但是格力说的，我反而觉得是美的真的掌握了“核心技术”。明年计划换空调，我宁可换那个漏水但是维保人员当天就能到位的美的。

没有“真香”。