新华社深度还原成都 49 中学生坠亡事件，关键监控有无缺失？还有哪些信息值得我们关注？ 第2页

我又来絮絮叨叨说一些没什么人感兴趣的内容：基层单位在突然遭遇类似意外伤亡事件时，危机舆论管理可以怎么做。换言之，危机舆论管理，有哪些简便易行的办法。因为深知基层单位预算紧张、人才缺乏，我的这些建议很不“高端”，也起不到扭转乾坤的作用，但如果试试的话，应该有好处。鉴于可能比较长，我会慢慢写。知道我习惯的朋友，可以点追更：

总的来说，危机舆论管理的核心是控制变量

一、识别变量

首先，作为日常应急准备的一部分，有关人员需要在思想认识上掌握如何识别变量，这部分工作主要是学习和思考，我暂时把它归入成本较低的类别。当然如果你觉得这需要专业指导，涉及经费，那也是对的。

在危机舆论管理中，最大的变量是人，各方面的当事人、涉事人、参与人。相对而言，事件本身往往是更稳定的，是一个既成事实，只是说随着调查的深入，我们掌握的事实会更多，会打破之前我们的预想，但这并不是变量性的。因为归根到底，是人的认知在变，而不是事实在变。我们需要控制的，是人的认知，归根到底，人是变量。

识别变量的训练应当在日常进行，基层单位可以也应该开展专门的桌面推演。用真实发生的案例作为脚本，要求有关危机管理人员分析讨论事件中存在哪些变量，这些变量之间存在什么样的相互关系。

比如，在题主这个事件中，逝者家长的内部也存在两个不同的变量，父亲和母亲在处理后事中实际上扮演了很不一样的角色。因此，危机舆论管理人员有必要在日常的桌面推演中形成这样的思维习惯，在事件发生的第一时间，应当适当地与事件的惨烈本身保持一定的心理上的距离，把自己的脑力和精力聚焦到事件中人物变量的识别和分析中，尽快形成一个初步的判断：这次事件中我在打交道的是一些什么样人物性格画像的人。虽然，这些画像会随着接触的不断深入而丰富甚至修正，但危机舆论管理人员要始终有“对象化思维”，把分析对方人物特点进而预判其可能的行为反应作为一种基本功。

二、控制变量

坦白讲，这部分工作必然涉及预算，越想变量控制效果好就越需要预算。甚至，有些时候预算就是变量控制的有力工具——总有一些人就是冲着补偿金来的。基层预算紧张这个大前提下，我会努力提一些预算依赖性较小，或者可以从其他常项预算支出、不需要专开一个列支的方法。

1. 最简单直接有效的是危机沟通的环境控制

除开专业碰瓷的，对大多数事主或者苦主而言，进入到一个真实的危机中（比如亲人意外），是他人生中的第一次。由于是第一次，除开个别理智到冷酷的人，绝大多数苦主是在体验和摸索中不断输出自己的反应的，他并没有一个早就想好的应对办法。因此，作为“有准备”的一方，危机舆论管理可以“塑造”苦主进入这个危机时的环境，尤其是“第一接触”，非常重要，往往奠定整个事件未来走向的基调。

最直接的问题：向苦主报告坏消息的第一个电话，谁来打。

这件事绝不能临时想。可以也应该有预案，并且根据预案，对这个打电话的人（比如分管学生工作的副校长）进行专门的培训，为他拟定一个基本的说话内容框架，把时间地点人物等事实要素暂时空着，把剩下的与逻辑、态度、口吻相关的内容事先就定下来。我知道，医学院或者教学医院会指导医学生如何向患者家属报告死讯，同样的道理，危机舆论管理也要求这“第一接触”不能完全靠当时当事的人自由发挥。

篇幅有限（我不想写成一本书），我不能展开这个“第一接触”文案的设计。总的原则是，第一，报告信息要直接清晰，不要打官腔，不要文学修辞，用简单易懂的词汇直接说明事件的基本事实要素。第二，态度要稳健中正，可以言语急切但不要慌张（不要结巴，也不要总是说“快来吧快啊”这样的催促），也不要哭（现实中经常有人带着哭腔打这个电话）。这并不是对打电话人的过高要求，关键是要有稿子，要提前指定好打电话的人，并且让这个人本身有准备。人心都是肉长的，没有准备的情况下，没有几人能现场临时发挥到上面的水平。

第二直接问题，让苦主到哪里见面

简单说，要找一个对心理危机更加友好的环境。物理空间是无声而强大的环境变量。苦主晴天霹雳，自接到消息的那一刻起，他眼中的一切外部世界都变了颜色，平常熟悉到闭着眼都能走的路，现在也不认识了。因此，让他到一个什么样的空间里，亲眼直面惨烈的现实，对塑造他对整个事件的观感，甚至对他未来一生的精神健康，非常重要。

虽然我知道现有的通行做法是公安派出所办公区甚至是办案区，但这就不是一个合适的心理危机友好的环境。建议在未来的基层街道或者派出所办公区的建设中，辟出一个房间来，按照心理危机干预所需要的方式进行装修，色调、装饰、家具都要做专门考虑，日常作为工作人员的休息室，危机时刻就作为苦主的接待室。

在更为理想的情况下，政府各方面与苦主的沟通都应该在这个接待室里进行，不要让苦主在社会街面上跑来跑去，现在苦主本身就是浑浑噩噩的状态，你不知道他在街面上会遇到什么人什么事。往“轻”了说苦主可能走神被骑单车的撞了，往重了说别有用心的人会不会主动与他接触，这都是放任风险。安排一辆车，接送苦主从他家里到接待室，两点一线，哪怕是花几天的钱临时包辆专车，这对基层单位来说也不是做不到。

第三个层面，要控制苦主身边的人物环境

说白了就是要找人陪着他，这事儿没那么复杂，街道社区的基层干部没少干这种活儿。但，陪不是目的，更不是人身监视（当然实际上可以起到这么个作用），而是“帮办”，就相当于政府给苦主请了一个代表他的代理人。民间的白事一条龙其实也就是这么个角色，事主没经历过这种事儿，找个“明白人”给指指路，这个需求是真实存在的，老百姓自己会去找。这个人对苦主的影响会很大，如果这个“明白人”不善，事情就会很麻烦。那些职业“医闹”，不就是干这个的吗？

这个苦主代理人需要有心理危机干预方面的训练。如何获得苦主的一点信任，如何让苦主愿意向自己宣泄情绪而不是上网宣泄，如何引导苦主按照有利于事情解决的角度看问题。

对于事件处理方，题目中这个事件的一大教训就是苦主这个变量的控制没做好。从现在披露的情况来看，逝者母亲的内心从一开始感受到的环境氛围就是偏阴谋论的，感觉好像对面的人处处都在瞒着她。包括她在微博里说，有什么人告诉她说这个事情水很深之类的，这些都起码说明，在管理她这个变量的工作上，还有很大的改进空间。

2.最考验水平的是危机沟通内容的控制

出事了，话怎么说，这是一门艺术，没有千篇一律的办法。

地方上如果预算充足，可以找专业团队帮忙提前编制危机沟通文案预案。如果预算不足，但人勤快，可以自己研究编写。如果没钱又没人，那就只能看运气了。

有一些基本经验可以分享：少用“事实就是这样”的语气，多用“我们目前掌握的情况是这样”的语气；不要光说“我们知道了什么”，也要说一说“我们是怎么知道的”；不要光发个新闻通稿只言片语，要尽可能地通过可靠媒体让公众见到“活人”（新闻发言人、事件处理负责人等），活人就要说人话，不能让活人出来又念书面语的稿子。

我想就展开到这个程度了。因为事情再往下走，就已经超出了基层单位的能力范围。

3.归根到底，舆情危机管理的变量控制就像疫情控制，关键在早

从事情发生的那一刻起，就应该开始控制，不能等到某一个变量开始“发难”（比如事件中逝者母亲情绪失控）才行动，那就已经晚了。

每次讨论到这里，我就会感到一种无奈的两难：我们的社会很大很复杂，但应对复杂社会的专业人员太少太稀缺。我们可以依靠运气（其实宏观上成功率也还可以，暴雷的是少数），也可以依靠压制（创造一种有怨气你也不敢抒发的环境），但这两种都让人不太能安心。

我学了文化批评这个小众专业，选了意识形态研究的小众方向，后来也做了宣传管理工作，从此就落下了这块心病：我可以接受一次努力后的舆论危机管理失败，但会为一次肉眼可见的舆情自由落体事件而哀叹。

哀叹之后，又还是倔强地开始写这些，希望起码能帮助到一个人、一件事。

一个人死了。

有人从他的死亡中编造吸人眼球的阴谋论来满足自己和看客的“心理需求”。

有人以他的死亡为由进行“网络审判与制裁”、获得了“伸张正义”的快感。

有人在他的死亡中寻觅反中甚至是发动颜色革命的契机。

…………

各有所需，各有所取，各有所得。

难道这就是《是，首相》中所说的“这一死为世界做出的‘贡献’比他活一辈子都要大”吗？

难道这就是一条生命的价值所在？

什么？你问我对这起事件的反应？

看到这条新闻及其结局时，我的内心受到了极大震动，然后就如对待B站用户逝世或日本高中生跳轨自尽等新闻一样，循环播放了两遍日语歌《她曾活着啊（生きていたんだよな）》以示“哀悼”，就去看手机上其他东西了。

那首歌挺好听的，真的。

还有人专程坐飞机过去？？没有组织给经费我是不信的

又可以复制之前的回答了。为什么到现在网络监管还没行动起来？那些发布不实信息的甚至恶意造谣的媒体账号或大V账号不应该受到惩罚吗？