你感受过的「最打动人心」服务是什么样的？ 第1页

吃饭不用花钱的服务怎么样，这算不算理想的生活？

当然不是真不用花钱，而是可以赊账。一赊赊一学期。

还不止一家店铺允许我赊账。

早上起来雾蒙蒙的，我来到餐厅，笑着和师傅们打个招呼，从这家端碗面条，那家拿个饼，不用刷卡，宛如自助餐。

觉得不可思议很正常，我和我同学说这个事，他们震惊的问，那你得吃了多少顿？

我笑着说我就是有面子。

吃饭不用花钱，这大概是最好的服务了吧(微笑。

不开玩笑，我所感受过最好的一次服务是在和女朋友逛店的某家服装店里。

大家都知道服装店里一般没有坐的位置，但是当我拎着N件东西进店的时候店员很自然的就把我引到了一旁的座椅上然后再去给女朋友介绍衣服。

从头逛到尾只有这家服装店为像我这样的随行男生做了考虑，这对当时的我来说是一种很舒服的服务体验。

但从商家的角度来讲这就是对消费体验细分化的结果，即在服务的过程中通过细分优化消费者体验过程达到体验升级的目的，这其中就可以把消费体验细分为：产品体验，售后体验，服务体验

狩野纪昭发明的KANO模型可以很好的解释这种优化体验以提升消费者满意程度的行为。

KANO模型把影响消费者的因素划归为多个需求类型，这些类型在对消费者满意度中占据着不同的权重，其中主要的类型有：基本型需求，期望型需求，魅力型需求。

首先是基本型需求，是顾客对商家提供的产品或服务因素的基本要求，是消费者认为这个产品“必须有”的属性或功能。在这个类型满足消费者需求不会加分，但是反之会减分。

产品体验就是属于这个范畴，商家或企业首先要对自己的产品有一个保障，确保产品是能达到其目标市场产品所能达到的一个基本水平以满足消费者的基本型需求。

例如夏天太热我去淘宝买了个空调，空调正常运行，我并不会因此而对空调感到满意；但如果空调不能正常运行产生各种问题，我对该品牌空调的满意程度就会下降。

再打个比方，一台笔记本电脑的基本型需求有操作系统兼容性，一定的续航和性能，安全性等，如果一个电脑系统时常崩溃，续航时间短到离谱，运行卡顿成ppt，这些都会导致消费者的不满情绪，但是上述需求被满足后，并不会给品牌“加分”，因为这是用户认为必须要有的

期望型需求这种需求与客户的满意程度成一个比例的关系，这类需求得到满足用户满意度就会上升反之就会下降。

这就牵扯到用户本身对产品和服务的一个期望程度，举个大家都非常熟悉的例子，海底捞为什么能够这么快的在市场占据地位，就是因为它在一定程度上极大满足了消费者的期望型需求。

本来大家对火锅店的一个期望就是火锅好吃价格合理就可以了，结果海底捞的服务水平不仅满足了消费者的期望而且还用过人的服务体验给自己大为加分

火锅好吃是一个基本要求，但是优质的服务并不是一个必须的产品，但是能通过这种超越消费者本身期望程度的服务这种方式进行本身就是企业品牌对于自身竞争力和水平的一种体现，这也就是我们所说的服务体验。

魅力型需求又叫做兴奋型需求是指消费者不会过分期望的要求但是一旦被满足就会表现出极高的满意程度。换句话说就是企业的产品服务超出了消费者的预期并给了消费者一种出乎意料的惊喜，这对于提高消费者的忠诚度很有帮助。

例如在当前的电商平台普遍存在着客服回应慢，售后处理难的问题，而淘宝的88vip很大程度上解决了这些问题，一对一专属管家负责你在淘宝平台购物上的所有订单问题，打破了消费者传统印象中的客服“一对多”“效率低”等传统印象。

这是我最为感到舒服的一点，之前在淘宝处理售后都是找淘宝小蜜，因为是自助服务所以体感上肯定没有人工那么好，但是88会员的专属管家客服是直接人工给你一对一服务的。

我之前买了一个键盘用起来乱码，换到其他电脑也不行，别的键盘在我电脑就很正常，去询问卖家得到的回应就是我的操作不对，在我亮出证据以后卖家就不回应了。找了88会员客服效率很高，不到半天就给我回复因为平台找卖家也得不到回复，售后直接表示先给补偿赔款，困扰我三天的问题不到半天就给我解决了，之后卖家也给我发消息道歉，当然那就是后文了~

不仅如此88vip还会在后续上线极速退款特权，凡是符合条件的未发货天猫订单，用户申请退款无需商家审核，平台自动退款，免除了以往部分商家退款慢，退款难的问题（这让我想起了前段时间因为一双鞋子和商家扯皮将近两周最后在客服的介入之下才得已退款的事情，当时如果有这个特权就会省去太多事情了~）

无论是线下市场的服装店也好，线上譬如淘宝88会员也好，都是把消费者放在了第一位，让消费者感受到自己被重视，从而提高了自己的认可度。

而作为消费者的我们也需要在平时的选择上对此做出考量，去选择一些为我们考虑，以用户为主的品牌和平台，这样才能收获最好的服务体验。

以前公司附近有个小饭馆，老板是一对东北来的退休老夫妻。

每次我进去吃饭，那老阿姨都是说: 来啦，孩子，今天咱吃点啥？

那种感觉怎么说呢，就感觉自己回家了，或者是去了某个长辈亲戚家里。 很亲切。

吃饭的时候，阿姨还总是拿点自己的吃的，说:孩子，要尝点这个不？咱自家做的。

有时候加班晚了去吃饭，还不忘嘱咐:赶紧吃吧，吃完回家去，家里人该着急了。

还有一次是脖子被一只洋辣子咬了一口，又红又肿。被她看到了，自己拿红霉素软膏给我擦。边擦边嗔怪，怎么拖到这时候呀肿这么大，早点来找我呀……

后面没在那家公司了，也没去那间饭馆了。但那种被人当成孩子的感觉却很难忘。